Tipos de clientes

-Ciente agresivo: Caracter fuerte, irritable, malhumorado, rudo y tono golpeado. Su agresividad puede deberse a algun comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.

Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo..

-Cliente quejumbroso: Se queja del servicio, del producto y de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a detalles para atacar de diferentes maneras.

Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático.

-Cliente Dominante: Le gusta imponer sus opiniones, quiere obligar a los demas para que hagan lo que el desea, no acepta sugerencias de ninguna clase.

Le gusta hacer gala de sus Conocimientos. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lógica.

-Cliente Pregunton: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo.

Quiere saberlo todo y exige mucha informacion sobre aspectos que no son de su incumbencia.

-Cliente ofensivo: Con razon o sin ella pasa al camoo de la groseria, los insultos e intentos de humillacion.

-Cliente callado: Parece ausente o preocupado, pero no expresa sus sentimientos: le cuesta trabajo saber cual es su intension real.

Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.

-Cliente simpatico: Quiere ser muy gracioso y llamar la atencion con sus comentarios; se puede propasar siendo indelicado, gallinazo y mal educado.

-Cliente inseguro: personas inseguras con poca confianza en si mismo, no suele saber lo que quiere o no es capaz de comunicarlo.

Con ellos, hay que Contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.

Inteligencia Emocional

Es una destreza que nos permite conocer y manejar nuestros propios sentimientos,interpretar o enfrentar los sentimientos de los demas, sentirse satisfechos y ser eficaces en la vida, a la vez que crear habilidades mentales que favorezcan nuestra productividad.

Componentes de la inteligencia emocional

-Autoconciencia: Conocer mis propias emociones

-Autocontrol: Capacidad de cambiar o frenar emociones

-Automotivación: Capacidad de estimularse ante situaciones adversas

-Inteligencia interpersonal: Capacidad del individuo de conocer y enteder las emociones de las otras personas y actuar de manera consonante

-Asertividad: Capacidad de ser oportuno ante las situaciones ya sea en acciones o palabras

Reacciones fisiológicas de las emociones....

La ira: Aumenta la adrenalina
El miedo: Pone al organismo en alerta general
La felicidad: Tranquilidad, inhiben sentimientos negativos
El amor: Relajación
La sorpresa: Alerta a los demas sentidos
Disgusto: Cambia expresión facial
Tristeza: Caida de energia y entusiasmo

Mandamientos del buen servicio al cliente

El servicio al cliente es una parte esencial en cualquier negocio. El capital más importante de cualquier empresa son sus clientes. Cuando usted satisface a sus clientes, ellos no solamente van a hacer crecer a su empresa al continuar haciendo negocios con usted; también van a recomendarlo a sus amigos y conocidos.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada, solo logrando su fidelidad y reconocimiento podremos mantenernos en el mercado, no importa que tantos recursos tengas si no tratamos al cliente como lo merece no regresará.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea, la mejor forma es lograr empleados capacitados y recursivos que puedan con ingenio salir al paso de las curiosas exigencias de nuestros clientes, o quien no ha atendido a un cliente afanado por que no pudo encontrar una tarea de su hijo de primero de primaria digna de un investigador de harvard?

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se incumple, son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? No solo perderás el cliente sino podrías tener un mal rato. A veces solo es suficiente, reconocer las limitaciones para no crear expectativas innecesarias, sin embargo tambien debes ser claro con lo que el cliente puede o no hacer en tu café internet hay prácticas que no deben ser permitidas y la claridad que el cliente tenga de estas restricciones cuando inicia el uso de sus servicios te podrá ahorrar problemas.

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos logrando que si llegó con un problema buscando una solución, pueda irse con ella y no con un problema mayor.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si uno de tus empleados o tú mismo falla en la atención, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos a la hora de entregar la factura hay un error y se cobre de más algo que no consumio?, o si al avisarle que ya su tiempo terminó no hay forma de ser preciso?, si el trabajo encargado no esta bien digitado, o simplemente no encontró nuevamente un disquete que olvido el día anterior?, todo se va al piso. Las experiencias de los clientes deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello tus políticas para que tus empleados estén trabajando a gusto deben ir de la mano con lo que esperas del servicio al cliente.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan formas de medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

RECUERDA:
Estos puntos básicos pueden ayudarnos a mantener un nivel de atención suficiente mente bueno para lograr en muchos casos hacer la diferencia, recuerda que no solo las tarifas bajas le interesan al cliente, marca la diferencia con el servicio !!.

Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Importancia del servicio al cliente:
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.