Postventa

Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida.

Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.

Compra Repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad ala marca, un cliente siempre puede compra una margarina pero no siempre va a comprar la misma marca de automóvil, la tentación de una compra futura es probar algo diferente, y es de lo que trata la posventa.

Actividades de Post-Venta

Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y que si se requiere una instalación esta sea satisfactoria. Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó.

Para el moderno concepto del mercadeo de relación, una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás.

Algunas de las razones que justifican dedicar tiempo y esfuerzos a para asegurar mantener la relación con el cliente son la siguientes:

-Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles.

-Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales.

-Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales.

Preventa

La mayoría de las personas creen que el marketing -o mercadeo, o mercadotecnia- consiste en hacer publicidad, muchas veces de forma "poco ética", para vender un producto indiscriminadamente a todo aquel que tenga la desgracia de ver un anuncio. La mayoría de los profesionales del marketing y consultores de empresa suelen empezar sus discusiones sobre la naturaleza del marketing con una cierta mueca de disgusto y una frase del estilo: "Marketing no es solo publicidad". El marketing es uno de los grandes desconocidos del mundo de la empresa (y lamentablemente no el único).

Podemos decir que el marketing es aquella combinación de conocimientos y de técnicas orientadas a comprender el mercado y a influir en él.Así pues, dentro de la empresa, el marketing desempeña una función primordial que debe estar perfectamente coordinada con las otras funciones, especialmente con la de producción.

Funciones del marketing

Dentro del marco de la empresa, el marketing debe desempeñar unas funciones determinadas orientadas a analizar y comprender el mercado donde se mueva la empresa, identificar las necesidades de los clientes y favorecer y desarrollar una demanda de los productos de la empresa. Para esto, se deberán tomar decisiones que afecten al producto, a la imagen de la empresa, a los precios, etc.

Promociòn:

La publicidad, la venta directa y la promoción de ventas son los principales métodos utilizados para fomentar la venta de un artículo.
EL PRINCIPAL OBJETIVO ES LA PUBLICIDAD QUE CONSISTE EN DAR A CONOCER UN PRODUCTO Y CONVENCER A LOS CONSUMIDORES QUE LO COMPREN, INCLUSO ANTES DE HABERLO VISTO O PROBADO.

Distribuciòn:

Canal de Distribución

El canal de distribución constituye un grupo de intermediarios que hacen llegarlos productos y servicios de los fabricantes a los consumidores y usuarios finales.

Canales de Distribución - Los Canales para productos de consumo se dividen a su vez en cinco tipos que se consideran los más usuales:

Productores Consumidores: esta es la vía mas corta y rápida que se utiliza en este tipo de productos. La forma que más se utiliza es la venta de puerta en puerta, la venta por correo, el telemercadeo y la venta por teléfono. Los intermediarios quedan fuera de este sistema.

Productores – minoristas – consumidores: este es el canal más visible para el consumidor final y gran numero de las compras que efectúa él publico en general se realiza a través de este sistema. Ejemplos de este canal de distribución son los concesionarios automatices, las gasolineras y las tiendas de ropa. En estos casos el productor cuenta generalmente con una fuerza de ventas que se encargara de hacer contacto con los minoristas que venden los productos al publico y hacen los pedidos después de lo cual los venden al consumidor final.

Productores – mayoristas – minoristas o detallistas: este tipo de canal lo utiliza para distribuir productos tales como medicina, ferretería y alimentos. Se usa con productos de gran demanda ya que los fabricantes no tienen la capacidad de hacer llegar sus productos a todo el mercado consumidor.

Productores – intermediarios – mayoristas – consumidores: este es el canal mas largo, se utiliza para distribuir los productos y proporciona una amplia red de contactos; por esa razón, los fabricantes utilizan a los intermediarios o agentes. Esto es muy frecuente en los alimentos perecederos.

Selección del Canal de Distribución - Las decisiones sobre distribución deben ser tomadas con base en los objetivos y estrategias de mercadotecnia general de la empresa. La mayoría de estas decisiones las toman los productores de artículos, quienes se guían por tres criterios:

o La cobertura del mercado. Los intermediarios reducen la cantidad de transacciones que se necesita hacer para entrar en contacto con un mercado de determinado tamaño, pero es necesario tomar en cuenta las consecuencias de este hecho; por ejemplo, si un productor puede hacer cuatro contactos directos con los consumidores finales, pero hace contacto con cuatro minoristas quienes a sus ves lo hace con consumidores finales él numero total de contactos en el mercado habrá aumentado a dieciséis,, cual indica como se han incrementado la cobertura del mercado con el uso de intermediarios.

o Control. Se utiliza para seleccionar el canal de distribución adecuado, es decir, es el control del producto. Cuando el producto sale de las manos del productor, se pierde el control debido a que pasa a ser propiedad del comprador y este puede hacer lo que quiere con el producto. Ello implica que se pueda dejar el producto en un almacén o que se presente en forma diferente en sus anaqueles. Por consiguiente es más conveniente usar un canal corto de distribución ya que proporciona un mayor control.

o Costos. La mayoría de los consumidores piensa. Que cuando más corto sea al canal, menor será el costo de distribución y, por lo tanto menor el precio que se deban pagar. Sin embargo, ha quedado demostrado que los intermediarios son especialistas y que realizan esta función de un modo más eficaz de lo que haría un productor; por tanto, los costos de distribución son generalmente más bajos cuando se utilizan intermediarios en el canal de distribución.

Problemas eticos

En las relaciones cotidianas de unos individuos con otros surgen constantemente problemas cuya solución no sólo afecta a la persona que los crea, sino también a otra u otras personas que sufrirán las consecuencias. Da testimonio de esto Cartagena (1983) cuando señala que “las profesiones mismas están continuamente confrontando este asunto al constatarse los amargos hechos de médicos que explotan a sus pacientes, abogados que se dedican a actividades criminales, ingenieros y científicos que trabajan sin tomar en consideración la seguridad pública ni el ambiente y hasta negociantes que explotan al público indiscriminadamente. Si a esto añadimos la corrupción gubernamental, los robos, el vandalismo, los asesinatos y la violencia actual, entonces el tema ético toca el centro mismo de nuestra supervivencia como sociedad.” También Badillo (1990), sostiene que “el arquetipo del profesional, cuando se enmarca en la pura técnica, oculta, por principio, un ataque furtivo a la ética” (9). Esto crea situaciones que se complican en problemas que desmoralizan la imagen personal y profesional del individuo.

Algunos de estos problemas éticos son los siguientes:

Abuso de poder - utilizar el puesto para “pisotear” a unos o para favorecer a otros.

Conflicto de intereses - emitir normas en su ámbito de trabajo que redundarán en su propio beneficio, como lo es el participar en el proceso de reclutamiento cuando uno de los candidatos es miembro de su propia familia.

Nepotismo - reclutar muchos miembros de una misma familia en una institución.

Soborno - aceptar dádivas, obsequios o regalías a cambio de dar un trato especial o favor a alguien como retribución por actos inherentes a sus funciones.

Lealtad excesiva - mentir para encubrir la conducta impropia del supervisor o hacer todo lo que éste le diga, aun en contra de sus principios morales.

Falta de dedicación y compromiso - perder el tiempo, hacerse “de la vista larga” y no dar el máximo de su esfuerzo en el trabajo.

Abuso de confianza - tomar materiales de la institución para su uso personal o hacer uso indebido de los recursos disponibles en la misma.

Encubrimiento - callar para no denunciar a un traidor, movido por su amistad o por temor.

Egoísmo - buscar el bienestar propio en detrimento del beneficio de los demás.

Incompetencia - El conocido Principio de Peter (1977) estipula que en “toda jerarquía, todo empleado tiende a ascender hasta alcanzar su nivel de incompetencia.” Complementa, además, que “para todo puesto de trabajo que existe en el mundo, hay alguien, en algún lugar, que no puede desempeñarlo. Dado un período de tiempo suficiente y suficientes ascensos, llegará finalmente a ese puesto de trabajo y permanecerá en él, desempeñándolo chapuceramente, frustrando a sus compañeros y erosionando la eficiencia de la organización” (Peter, 28).


Problemas de esta magnitud requieren la acción enérgica y concertada del profesional para desarrollar una nueva ética. “Corresponde al momento actual compensar el poder del profesional moderno, en cuanto técnico, con una más fina percepción de sus regulaciones morales” (Badillo, 9). Como es sabido, en todas las profesiones surgen estos tipos de problemas. Es a través de cursos, cuya finalidad sea la formación ética profesional, que se logra desarrollar “en el futuro profesional el conocimiento, la habilidad, la sensibilidad y voluntad para que cuando actúe lo haga a nombre de los intereses de la comunidad profesional de la que es parte, de la comunidad que le une a sus clientes y del pueblo o humanidad de la que es miembro” (Villarini, 56).

Valores y Principios morales dentro del servicio al cliente

Para evitar en gran medida los problemas de índole ético-moral que surgen en el ejercicio de una profesión o de un oficio, se deben poner en práctica principios éticos que establezcan los parámetros y reglas que describan el comportamiento que una persona puede o no exhibir en determinado momento. No es difícil poner estos principios en práctica, pero el omitirlos redundará en perjuicio propio y en el de las personas con quienes se interviene o se interactúa. “Una decisión en la que está envuelto el comportamiento ético de una persona, siempre va a estar enmarcada en uno de los principios y valores aquí señalados”


Honestidad - Aprender a conocer sus debilidades y limitaciones y dedicarse a tratar de superarlas, solicitando el consejo de sus compañeros de mayor experiencia.

Integridad - Defender sus creencias y valores, rechazando la hipocresía y la inescrupulosidad y no adoptar ni defender la filosofía de que el fin justifica los medios, echando a un lado sus principios.
Compromiso - Mantener sus promesas y cumplir con sus obligaciones y no justificar un incumplimiento o rehuir una responsabilidad.

Lealtad - Actuar honesta y sinceramente al ofrecer su apoyo, especialmente en la adversidad y rechazar las influencias indebidas y conflictos de interés.

Ecuanimidad - Ser imparcial, justo y ofrecer trato igual a los demás. Mantener su mente abierta, aceptar cambios y admitir sus errores cuando entiende que se ha equivocado.

Dedicación - Estar dispuesto a entregarse sin condición al cumplimiento del deber para con los demás con atención, cortesía y servicio.

Respeto - Demostrar respeto a la dignidad humana, la intimidad y el derecho a la libre determinación.

Responsabilidad ciudadana - Respetar, obedecer las leyes y tener conciencia social.

Excelencia - Ser diligentes, emprendedores y estar bien preparado para ejercer su labor con responsabilidad y eficacia.

Ejemplo - Ser modelo de honestidad y moral ética al asumir responsabilidades y al defender la verdad ante todo.

Conducta intachable - La confianza de otros descansan en el ejemplo de conducta moral y ética irreprochable.


La ética debe convertirse en un proceso planificado, con plena conciencia de lo que se quiere lograr en la transformación de nuestras vidas. Debemos desarrollar al máximo el juicio práctico y profesional para activar el pensamiento ético, reconocer qué es lo correcto de lo incorrecto y contar con el compromiso personal para mantener el honor y el deber.

Etica Empresarial

Es la aplicación del edificio ético en una empresa; ya se trate de sus dirigentes, de sus empleados, de su sindicato o de sus asociados en cualquier forma (proveedores, clientes)

La cuestión ética es de gran relevancia para todo individuo y se extiende al ámbito empresarial. En cada decisión que se tome, estará inmiscuido algo de ética. Trátese de negociaciones con proveedores o con el sindicato, de contrataciones o despidos de empleados, de asignación de responsabilidades o de lanzar una promoción, la ética siempre está presente.


Principios de la ética empresarial

-Autorregulación: todas las empresas tienden por principio a ser autorreguladas, a darse sus propias reglas, normas y principios.

-Interdependencia: El mundo cada vez es mas una idea global, no podemos trabajar como si estuviésemos aislados, tenemos que aprender a trabajar de forma interdependiente.

El todo es mayor que cada uno de sus partes.

Todo organismo vivo busca perpetuarse y una de sus condiciones es siendo ético a todo nivel.

El cambio en uno de los jefes o niveles de la estructura afecta a toda la estructura.

Existe interrelación entre el todo y cada una de sus partes.

Lo que le pase a cualquier miembro de la empresa afecta a todos en la misma.

Solo la acción mancomunada global, podrá lograr el objetivo de la empresa.

Para que los miembros de una empresa hagan las cosas bien, no basta con una buena planeación o ejecución de proyectos; es necesario que los miembros de la empresa se sientan a gusto.


Elementos de la ética empresarial

- Toma de desiciones (consenso- discenso)
-Misión empresarial (Objetivos, principios, fines)
-Autoridad y directividad
-Personal y colaboradores
-Ambiente de trabajo y calidad laboral
-Normatividad y autorregulación
-Relaciones interinstitucionales
-Medio ambiente y ecología

Productos tangibles e intangibles

Productos tangibles: Son bienes físicos que deben ser manufacturados, despachados y entregados.
Ej: un libro, teléfono, televisor, etc.

Productos intangibles: Todo aquello que no debe ser entregado físicamente, pero que nos brinda un servicio.

Diferencias entre un producto tangible y uno intangible

Tangible Intangible
-Se fabrican -Se prestan
-Naturaleza tangible -Naturaleza intangible
-Es almacenable -No es almacenable
-Se compra para siempre -No se compra para siempre


Diferencias entre vender un producto tangible y uno intangible

Tangibles:
- Los productos tienen forma física y pueden ser inspeccionados.
- Se pueden ver, tocar y utilizar.
- Se producen en instalaciones a las cuales el público no tiene acceso.

Intangibles:
- Los servicios no se pueden inspeccionar ni ser probados en el punto de la venta o antes de la prestación.
- Se producen en las instalaciones con la participación del cliente.
- No se pueden estandarizar.


Ventaja y desventaja de los productos tangibles e intangibles

Ventajas

Productos tangibles:
- Los productos se pueden ver y tocar.
- Los podemos patentar.
- Los podemos almacenar en grandes cantidades
- No se pueden devolver

Productos Intangibles:
- No nos pertenecen por lo tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o preservación.
- No hace falta que los distribuyas.
- No se pueden patentar.
- No es almacenable, no ocupa espacio.

Desventajas

Productos tangibles:
- Necesitan un inventario
- Deben distribuirse.
- Al estar patentados debemos pagar un impuesto.
- Ocupan un espacio y se pueden estropear.
- Cuestan dinero.

Productos Intangibles:
- No se pueden ver, tocar, ni probar.
- Su valor es más difícil de apreciar.
- Cada vez que queremos usarlos debemos pagar.
- No se compran para siempre.

Clasificación de los clientes

-Clientes de acuerdo a su actitud mental

-Clientes por sus conocimientos

-Clientes por el conocimiento del producto

-Clientes por su percepción

-Clientes por su actitud hacia el dinero

Clasificaciòn de los Clientes de acuerdo a su actitud mental

-Cliente Extrovertido: Siempre es dueño de su situación, orienta su conducta y su vida tal como le sugieren las circunstancias externas. sus intereses se hallan vueltos hacia el medio ambiente; sociable, de buen humor, expresa sus emociones ampliamente. dueño de un dinamismo practico, esta dispuesto a aceptar las experiencias de los demás.

-Cliente Introvertido: El vendedor no puede entregarse al monologo. debe hacer que su cliente exprese sus ideas acerca de lo que usted esta realizando, será una manera muy práctica para que entre en confianza y así puede llegar a una etapa de convicción.

-Cliente Ambivertido: Resume características de los dos anteriores; puede pasar de un momento de felicidad a un momento de tristeza.

-Cliente de Mente cerrada: Su actitud es negativa, siempre esta en contra de lo que dice el vendedor.
A este cliente hay que manejarlo con mucha confianza.

-Cliente de Mente abierta: Persona de actitud positiva, colabora con el vendedor, trata de identificarse con el, siempre y cuando todo lo que se diga sea demostrado ampliamente.

-Cliente de Mente confiada: Permanece con actitud amistosa, reacciona positivamente a lo que usted le proponga.

-Cliente de Mente crédula: No requiere evidencias ni pruebas, confía plenamente en el vendedor.
No hay que abusar de su fe con los demás.
Las explicaciones complicadas son innecesarias.

Clasificaciòn de los Clientes por sus conocimientos

1- Cliente de cultura superior: Generalmente se presenta de una manera correcta gracias a la educación adquirida a través de su estudio y clase social. Sus conocimientos son bastante amplios.

2- Cliente de cultura media: Su manera de ser es sencilla y su cultura es aceptable.
A este cliente se le debe tratar con cordialidad y sin exageraciones; Hay que atenderlo normalmente.

3- Cliente de cultura inferior: Sus modales y expresión son imprecisas, y algunas veces incorrectas, su presentación por lo general es deficiente.
A este cliente se le debe tratar con sencillez, no aparentar superioridad, no utilizar términos difíciles, ser compresivo y darle una ayuda verdadera.

Clasificaciòn de los Clientes por el conocimiento del producto

1- Cliente técnico: Conoce bien el producto, su naturaleza, características usos y aplicaciones.
Estos clientes son fáciles de identificar por sus preguntas.
Se debe aprovechar los conocimientos de este cliente.

2- Cliente informado: Puede conocer las características del producto pero superficialmente.
Hace creerle al vendedor que domina la mercancía que se le ofrece.

3-Cliente mal informado: sus apreciaciones acerca del producto son erróneas.
Se basa en experiencias de terceros o en rumores de la competencia.
El vendedor debe escucharlo, orientarlo y sacarlo del error.
Se debe tener sutileza al corregir sus apreciaciones.

4-Cliente desconocedor: Ignora las características del producto que se le ofrece.

Clasificaciòn de los Clientes por su percepción

1-Cliente de percepción rápida: persona que capta con gran rapidez.
Con este cliente se debe usar un lenguaje rápido y preciso.

2-Cliente de percepción lenta: Es el caso opuesto del anterior. Su mente siempre va bastante atrás de la exposición del vendedor.
Este cliente necesita paciencia, compresión y un lenguaje pausado.

3-Cliente de percepción normal: Comprende y asimila normalmente lo que el vendedor va exponiendo.

Clasificaciòn de los Clientes por su actitud hacia el dinero

1- Cliente gastador: Persona desprendida del dinero, prima el gusto y no la calidad.
No piensa en su futuro económico, generalmente es afectuoso, sociable, derrochador, va siempre con la moda, cliente de la sociedad de consumo.

2- Cliente reservado: Teme por su futuro económico, compra cosas que no impliquen tanto costo.
Hay que ser muy práctico con este cliente, destacar calidad, usos del producto y todo tipo de utilidad que justifique la inversión. Son importantes los testimonios y argumentos.

3-Cliente normal: Se basa en las necesidades del momento, planifica sus gastos.
Sus compras son perfectamente pensadas y originadas por razones de peso.
El vendedor debe averiguar las necesidades mas importantes para lograr hacer la oferta.